Enterprise 2.0 bei der Deutschen Telekom – Soziale und kulturelle Herausforderungen bei der Etablierung von Wikis und SNS als Instrumente eines modernen Wissensmanagements – Teil 1

In diesem Post bediene ich mich einiger Umfragedaten, die ich Anfang 2012 bei der Deutschen Telekom erhoben habe (siehe hierzu meine Präsentationen auf Slideshare).

Dazu gehe ich in zwei Schritten vor:

Im ersten Teil vergleiche ich Daten zur Nutzung der Telekom-internen Wikis einerseits und dem Social Network der Telekom („People Network“) andererseits.

Im zweiten Teil interpretiere ich die Daten mit Blick auf die Potentiale und Grenzen von Wikis für ein modernes Wissensmanagement.

Hierunter verstehe ich ein Wissensmanagement, das dem Stellenwert von implizitem, personengebundenem Erfahrungswissen Rechnung trägt und über Inhalte hinaus auch die entsprechenden Experten im Unternehmen sichtbar – und damit für eine wissensbasierte Kooperation zugänglich macht.

Weiterhin argumentiere ich, dass die Limitierungen von Wikis bzgl. eines modernen Wissensmanagements durch eine adäquate Verknüpfung mit Social Networks im Unternehmen überwunden werden können, bzw. dass in der konsequenten Kombination von SNS und Wikis der Schlüssel zu einem effizienten und zeitgemäßen Wissensmanagement liegt.

Anschließend gehe ich auf die zum Umfragezeitpunkt „suboptimale“ Nutzung des People Networks ein, die m.E. dafür verantwortlich zeichnete, dass die Potentiale der Kombination aus Wikis und SNS nicht ausreichend erschlossen wurden.

Diesen Umstand erkläre ich neben technischen Unzulänglichkeiten maßgeblich durch einen Optimierungsbedarf kultureller Faktoren – und knüpfe damit an meinen letzten Beitrag an. In diesem nannte ich als kulturelle Voraussetzungen für eine erfolgreiche Adaption von Social Software in Unternehmen u.a.:

• Die Anerkennung von Social Media Aktivität als Arbeit
• Eine gelebte Vorbildfunktion seitens Führungskräften bzgl. Social Media und
• Das Schaffen von Anreizen zum Teilen von Wissen in Social Media.

Social Media bei der Deutschen Telekom

Zum Zeitpunkt der Untersuchung bot die Deutsche Telekom Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowohl ein Social Network, ein Wiki- als auch ein Blog-Portal. Mittlerweile hat man diese damals separaten Plattformen zum übergreifenden Telekom Social Network zusammengeführt.[1] Weiterhin gibt es den Dienst „Direkt zu Rene Obermann“. In meinen folgenden Ausführungen werde ich mich jedoch auf die Wikis sowie das People Network konzentrieren.

Um eines vorwegzunehmen: Die Deutsche Telekom (DT) gehört nicht zu den Unternehmen, deren Enterprise 2.0 Projekt als gescheitert zu markieren ist. Vielmehr zeigen sich hier vielversprechende Ansätze, die von einer aktiven Community getragen und von reflektierten Köpfen getrieben werden. Dies ist gerade vor dem Hintergrund hervorzuheben, dass die DT aufgrund ihrer Historie (ehemaliger Staatsbetrieb mit bürokratischen Strukturen) sowie ihrer Größe und Struktur als schwieriger Kandidat für derartige Projekte gelten dürfte. Nichtsdestotrotz spiegeln sich in den Antworten der knapp 100 Befragten gewisse Punkte wider, die meines Erachtens als zentrale Herausforderungen für alle Unternehmen gelten können, die sich mit der Umsetzung einer Enterprise 2.0 Strategie beschäftigen.

Wikis

Die Wikis der DT basieren auf Confluence und stellen neben klassischen Wiki-Funktionen auch Elemente bereit, die Kommunikation und Kollaboration unterstützen.[2] Die Wikis sind zweigliedrig aufgestellt, d.h. es gibt einerseits das konzernweite und für alle offene Telekom Wiki und andererseits nach Benutzergruppen abschließbare MyWikis. Meinen InterviewpartnerInnen zufolge sind die meisten Wikis jedoch unternehmensweit verfügbar.

People Network

Das seit 2009 konzernweit verfügbare People Network bietet alle Funktionen eines klassischen SNS und dient innerhalb der Enterprise 2.0-Strategie der DT insbesondere dem Knüpfen von Kontakten. Technisch war es zum Zeitpunkt meiner Erhebung noch eine eigenständige Plattform, auf der man sich separat anmelden musste. D.h. auch, dass keine Möglichkeit gegeben war, durch Anklicken eines Nutzerprofils im Wiki direkt auf das entsprechende Profil der Person im People Network zu gelangen.

Wikis und People Network im praktischen Vergleich

Den quantitativen Umfragedaten nach erfreuen sich insbesondere die Wikis unter den Beschäftigten der DT großer Beliebtheit. Sie werden nicht nur von den meisten Personen, sondern auch besonders häufig genutzt, nämlich i.d.R. wöchentlich oder sogar täglich. Dies deckt sich mit Aussagen der Deutschen Telekom, nach denen die Wikis schon länger das Medium mit dem „höchsten Nutzen und größten Vertrauen seitens der Mitarbeiterschaft“ sind.[3]

Im Gegensatz zu den Wikis wurde das People Network von weniger Befragten genutzt und auch wesentlich seltener, nämlich i.d.R. nur alle paar Wochen.

Die Daten zeigen weiterhin, dass Wikis primär als Instrument des Wissensmanagements wahrgenommen werden und damit ein Arbeitsmittel darstellen. Hier bringen die Beschäftigten ihr eigenes Wissen ein und suchen selbst nach Informationen, die sie i.d.R. auch finden. Die Expertensuche ist in Wikis eher zweitrangig, nichtsdestotrotz fördert die Suche nach Informationen mitunter auch die eine oder andere Expertin zutage. Die Kombination aus in Wikis gefundenen Informationen und dort quasi nebenbei gefundenen Experten hat dem überwiegenden Teil der Befragten schon dabei geholfen, Probleme schneller zu lösen.

Da in den Wikis ebenfalls die Möglichkeit zu Diskussionen gegeben ist, erklärt sich, warum die Mehrheit der Befragten diesen Dienst auch als Kommunikationsmittel wahrnimmt.

Im Telekom People Network hingegen, das ganz klar als Instrument des Networking  gesehen wird, sucht man primär nach Experten – findet aber dort noch seltener welche als in den Wikis. Als Arbeitsmittel oder Element des Wissensmanagements hingegen wird dieses Tool weit weniger betrachtet als die Wikis. Dementsprechend konstatieren hier auch weniger Befragte, das People Network habe ihnen bereits dabei geholfen, Probleme zu lösen.

Obwohl das People Network weit eher als Instrument zur Selbstdarstellung wahrgenommen wird als die Wikis, sind wesentlich mehr Befragte der Ansicht, sie könnten in Wikis ihre Kompetenz und ihr Engagement sichtbar unter Beweis stellen, als dies beim People Network der Fall ist. Auch als Kommunikationsmittel schneidet das People Network schlechter ab als die Wikis. Und während in Wikis zwar auch nur eine Minderheit die Erfahrung machte, hier Unterstützung für eigene Projekte zu erhalten oder aber die Aufmerksamkeit anderer zu erfahren, die sich dann z.B. auch im Anschluss für neue Projekte niederschlagen kann, ist dies beim People Network noch viel weniger der Fall.

All dies machte mich vor dem Hintergrund meines Wissens über Social Media mehr als stutzig.

Unternehmensinterne Wikis und SNS in der Theorie

Denn: Wenn auch Wikis in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung durchaus als potentielles Instrument eines persönlichen Reputations- und Identitätsmanagements markiert werden, über das Aufmerksamkeit für die eigene Kompetenz generiert werden kann,[4] so wird dieses Potential in der Literatur doch in stärkerem Maße Social Networks zugeschrieben.

So liegen doch die Grundfunktionen von SNS in der Erstellung eines persönlichen Profils und der Verknüpfung desselben mit Profilen anderer Nutzer, sprich im Identitäts- und Kontaktmanagement.[5]  Dementsprechend wird in der Darstellung der eigenen Person als Experte bzw. kompetenter Mitarbeiter auch ein Motiv gesehen, SNS im Unternehmenskontext zu nutzen.[6] Hier schlummert ja auch gerade der Mehrwert von SNS für ein modernes Wissensmanagement, da Social Software ja insbesondere das personengebundene Wissen in Organisationen erschließen soll.[7]

Fragen

Die sich für mich hieraus ergebenden Fragen lauteten:

1. Wenn ich mich tatsächlich über die Wikis der DT als kompetenter Mitarbeiter sichtbar machen kann, – warum nutze ich dann diesen Dienst nicht noch wesentlich häufiger, um Experten zu finden, die mich mit ihrem Wissen in meiner Arbeit unterstützen können und die ich eventuell für Folgeprojekte gebrauchen könnte?
2. Wenn das People Network als Instrument zur Selbstdarstellung und des Networking betrachtet wird und hier demzufolge Experten gesucht werden, – warum findet man dann hier so selten Experten, Hilfe für die eigenen oder Anschluss an neue Projekte?

Meine Antworten auf diese Fragen finden sich in Teil 2 dieses Beitrags.

[slideshare id=20803866&doc=130506ausgewhltedaten-130508092312-phpapp01]

[slideshare id=19156081&doc=120307stollenterprise2-0dt-130419081240-phpapp01]

Literatur

Apeldorn, Andreas: Social Media im Prozessmanagement – die sanfte Revolution. http://www.open-processes.org/upload/3/30/Fallstudie_AndreasApeldorn_neu_140911.pdf, vom 23.09.2011, letzter Zugriff: 06.05.2013

Back, Andrea; Gronau, Norbert; Tochtermann, Klaus: Web 2.0 in der Unternehmenspraxis. Grundlagen, Fallstudien und Trends zum Einsatz von Social Software. München 2009

Deutsche Telekom: Personalbericht 2010/2011. Zahlen, Daten, Fakten. http://www.e-paper.telekom.com/personalbericht-2010-2011/page22.html, vom 12.05.2011, letzter Zugriff: 01.07.2011

Koch, Michael; Richter, Alexander: Enterprise 2.0: Planung, Einführung und erfolgreicher Einsatz von Social Software in Unternehmen. 2. , aktualisierte und erweiterte Auflage. München 2009

Lin, Dada: Wissensmanagement Reloaded – Ein Ordnungsrahmen für den systemischen Umgang mit Wissen im Enterprise 2.0. Diplomarbeit, TU-Dresden, 2010

McAfee, A. P: Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration. In: MIT Sloan Management Review 47, 3, 2006, S.

Richter, Alexander: Der Einsatz von Social Networking Services in Unternehmen. Eine explorative Analyse möglicher soziotechnischer Gestaltungsparameter und ihrer Implikationen. Wiesbaden 2010

Richter, Alexander; Koch, Michael: Funktionen von Social-Networking-Diensten. In: Multikonferenz Wirtschaftsinformatik 2008, Teilkonferenz Kooperationssysteme, 2008, http://www.kooperationssysteme.de/docs/pubs/RichterKoch2008-mkwi-sns.pdf

Schönefeld, Frank: Praxisleitfaden Enterprise 2.0: Wettbewerbsfähig durch neue Formen der Zusammenarbeit, Kundenbindung und Innovation. München 2009

Schrader, Frank; Wand, Michael: Das Telekom Social Network (TSN). In: Bentele, Markus; Gronau, Norbert; Schütt, Peter; Weber, Mathias (Hrsg.): 14. Kongress zum Wissensmanagement in Organisationen. „Neue Horizonte für das Unternehmenswissen – Social Media, Collaboration, Mobility“. Berlin 2012, S. 195-201